rynek usług finansowych dla służby zdrowia

Wiadomości z rynku

24-06-2008
Skuteczne zarządzanie ZOZ-em
Konsulting, szkolenia i praktyka medyczna są potwierdzeniem słuszności tezy, że do odniesienia sukcesu nie wystarczy wiedza fachowa. Autorzy książki Podstawy zarządzania zakładem opieki zdrowotnej (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2008) w jednym z rozdziałów przypominają, że wiedza fachowa jest potrzebna do świadczenia usług wykonywania pewnych czynności, które przynoszą korzyść klientom. Natomiast aby zdobyć klientów czyli mieć komu świadczyć usługi, trzeba zaprojektować i sprzedać produkt, a do tego potrzebna jest wiedza z zakresu marketingu usług. Relacyjny marketing usług powstał dzięki odkryciu relacji zachodzących pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą, natomiast to ich znaczenie w pełni potwierdza się właśnie w fazie projektowania produktu usługowego. Odpowiednio ukształtowana arena prezentacji tworzy płaszczyznę spotkania, a rozwijający się dzięki temu dialog wprowadza usługobiorcę w wypracowany wcześniej cykl obsługi. Jego kluczowa faza polega na uzgadnianiu i negocjowaniu zawartości produktu. Aby pacjent z pasywnego konsumenta mógł się przekształcić we współprojektanta produktu usługowego, muszą być spełnione przynajmniej trzy warunki. Po pierwsze, usługodawca musi w taki sposób przygotować potencjał usługowy, aby pacjent miał możliwość wyboru elementów służących do skomponowania zawartości produktu. Po drugie, wprowadzane przez nabywcę elementy powinny być skorelowane z jego poziomem aktywności, aby realizacja wzmagała jego zaangażowanie, nie zaś wzmacniała postawę roszczeniową. Po trzecie, skoro zaprojektowanie produktu usługowego jest zajęciem odpowiedzialnym i wiążącym obie strony, to wybór elementów obudowujących rdzeń musi być decyzją przemyślaną, uzasadnioną komplementarnym związkiem danego elementu z rdzeniem. Z przedstawianego tu sposobu konstruowania produktu usługowego nasuwa się następujący wniosek: w bogato wyposażonym produkcie medycznym za rdzeń, owszem, odpowiedzialny jest lekarz, personel medyczny, ale za to, co tworzy rozbudowane uzupełnienie tego rdzenia, współodpowiada pacjent. Jeśli zatem szansa pomyślnej realizacji usługi/produktu zależy od obu stron, to traci podstawy mocne przekonanie o asymetryczności tego układu. Oczywiście również lekarze muszą odłożyć na bok swoje ego i zezwolić pacjentowi na podejmowanie wiążących decyzji oraz zejść z piedestału swojego zawodu wcielając się w rolę pomocnika i doradcy, a nie absolutnej wyroczni. W dobie internetowych for dyskusyjnych i otwartego rynku specjalistów, ci lekarze którzy nie będą widzieli w pacjencie partnera szybko przekonają się, że ubywa im pacjentów, a co za tym idzie i pieniędzy.

tytuł pisma: www.egospodarka.pl

« powrót